Klachtenregeling
U heeft een klacht….
Bij NOVIzorg horen we graag dat cliënten tevreden zijn over de geboden zorg- en dienstverlening. Toch kunt u van mening zijn dat u onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund.
Stap 1: Samen met uw zorgverlener het probleem oplossen
NOVIzorg stelt het op prijs dat u uw eventuele ongenoegen direct kenbaar maakt. Een goed gesprek kan veel duidelijkheid geven waardoor we samen tot een oplossing van het probleem kunnen komen. U kunt uw opmerking of klacht met de begeleider bespreken of met een van de managers.
Stap 2: Klachtenfunctionaris en vertrouwenspersoon
Soms ligt het wat moeilijker. Een directe benadering gaat niet iedereen even gemakkelijk af. Sommige mensen hebben daar graag hulp bij. Of u heeft het geprobeerd, maar het gesprek met NOVIzorg heeft toch niet geleid tot een acceptabele oplossing. In dat geval hebt u de mogelijkheid ondersteuning in te schakelen van een klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris bij NOVIzorg is:
Mevrouw Andrea Ernes
Telefoonnummer: 045-2310310
Emailadres: a.ernes@novizorg.nl
De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u betekenen:
- luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing
- uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure van NOVIzorg
- de klacht – eventueel anoniem – registreren.
Als u de klacht liever eerst met een vertrouwenspersoon bespreekt, dan kan dat ook.
De vertrouwenspersoon kan het volgende voor u betekenen:
- ondersteunt u bij het bespreekbaar maken van vragen, problemen of klachten en helpt daarover helderheid te krijgen
- de vertrouwenspersoon ondersteunt niet bij zorg-inhoudelijke hulpverleningsgesprekken, maar enkel bij vraag-/klachtgesprekken.
De uitkomst van de gesprekken met de klachtenfunctionaris en/of vertrouwenspersoon kan zijn dat u besluit uw klacht schriftelijk in te dienen. Dat kan uiteraard, de klachtenfunctionaris kan u daarbij helpen. Uw klacht wordt dan formeel behandeld volgens de klachtenprocedure van NOVIzorg. U krijgt dan altijd een schriftelijke reactie binnen de afgesproken termijn.
Stap 3: Wanneer wij er samen niet uitkomen
Mocht u er met NOVIzorg (stap 1) niet uitkomen, en de route via klachtenfunctionaris (stap 2) kan ook niet helpen bij een bevredigende oplossing, dan kunt u uw klacht altijd voorleggen aan andere instanties. De klachtenfunctionaris kan u hier meer over vertellen.
